Dernière mise à jour : 10 août 2022

1.      Description générale des services d’assistance/de support.

Les clients peuvent contacter le service d’assistance Docebo 24 h/24 et 7 j/7 à l’aide de l’outil d’assistance disponible dans le logiciel Docebo, et es entièrement intégré au système de gestion des tickets d’assistance Docebo ou par le biais du formulaire accessible dans la rubrique des Services. Les détails et les temps de réponse relatifs à chacun des différents services d’assistance sont présentés ci-dessous.

2.     Définitions relatives aux services d’assistance et de support.

Les « heures ouvrées » sont définies comme les heures de bureau (soit, de 9 h à 18 h du lundi au vendredi) dans le fuseau horaire qui correspond à l’adresse de facturation du client telle qu’indiquée dans le bon de commande correspondant ou dans l’EDT, à l’exclusion des jours fériés.

« ETA » désigne le délai estimé nécessaire pour traiter l’incident via le déploiement de procédures d’atténuation.

« Première réponse » désigne la période comprise entre le moment où l’incident a été signalé dans son intégralité et le moment où un accusé de réception par le biais d’un ticket a été soumis par l’un des membres du personnel de Docebo.

« Incident » désigne tout dysfonctionnement des services qui entraîne l’incapacité des services à fonctionner en pleine conformité avec les normes définies dans le contrat.

« Instance de production » désigne une instance Docebo liée à l’abonnement actif d’un utilisateur.

« Demande d’assistance » désigne tout ticket d’assistance signalant un incident à Docebo et respectant une procédure de soumission des incidents appropriée, telle que décrite dans les présentes.

3.     Descriptions des incidents/réponses.

Le client effectuera un auto-diagnostic de chaque incident et fera une recommandation à Docebo concernant le niveau de gravité de cet incident au moment du signalement. Docebo peut recatégoriser tout incident sur la base d’informations supplémentaires et communiquera cette recatégorisation au client. Avant de signaler un incident, le client aura enquêté et éliminé tout problème d’Internet ou d’environnement découlant de son équipement, ou dont il a la responsabilité (par exemple, la connectivité Internet).

Tableau 1 – Descriptions des degrés d’urgence

Tableau 2 – Objectifs du niveau de service*

*Remarque :

1. 1. L’accord de niveau de service Très urgent s’applique uniquement aux problèmes soumis par le biais du « formulaire de demande d’assistance en ligne » (accessible sur le lien suivant : :https://docebo.zendesk.com/hc/en-us/requests/new) et confirmés comme très urgents par Docebo ; cette confirmation sera présumée, à condition que les conditions de la définition de tout incident très urgent soient remplies ou comme autrement instruit par Docebo.
   2. Ce tableau s’applique uniquement aux instances de production et uniquement aux tickets envoyés depuis le « centre de communication de Docebo » (sur la plateforme), ou le « formulaire de demande d’assistance en ligne » (accessible que le lien suivant : ). Pour éviter toute ambiguïté, l’option de chat sur la plateforme et les tickets générés à partir du chat sur la plateforme ne s’appliquent pas aux métriques de ces objectifs de niveau de service.

4.     Demandes d’assistance/procédures de réponse aux incidents.

(1) Demandes d’assistance

Les informations suivantes, dans la mesure où elles sont connues et applicables, doivent être fournies avec toute demande d’assistance afin de traiter les incidents :

(a) Une description détaillée du problème, avec autant de détails raisonnables que possible en référence au problème, dans un format clair, étape par étape.

(b) L’URL de la plateforme où se produit le problème.

(c) Le message d’erreur qui s’affiche ainsi que les étapes exactes nécessaires, si elles sont connues, pour reproduire l’erreur.

(d) Le(s) utilisateur(s) concerné(s) par le problème.

(e) Toutes les captures d’écran ou vidéos correspondantes.

Les demandes d’assistance pour lesquelles il manque ces informations ne seront pas considérées comme faisant partie d’un rapport de métriques de niveau de service, sauf dans la mesure où ces informations ne sont pas disponibles ou connues du client.

(2) Responsabilités générales du client

En ce qui concerne les services d’assistance, le client accepte de coopérer raisonnablement avec Docebo et sera tenu de : (i) documenter et signaler rapidement les erreurs ; (ii) fournir suffisamment d’informations pour que Docebo duplique l’erreur, évalue la situation et/ou entreprenne toute action corrective nécessaire ou appropriée ; (iii) suivre les instructions ou suggestions de Docebo concernant l’utilisation, la maintenance, les mises à niveau, les réparations, les solutions de contournement ou d’autres questions connexes ; (iv) posséder une expertise technique adéquate et une connaissance de la configuration de l’instance de production et une connaissance des services, (v) désigner deux (2) membres (ou plus comme convenu par les parties) de son personnel qui agiront comme administrateurs système du client et qui seront le point de contact pour Docebo pour régler les demandes d’assistance ; (vi) fournir à Docebo un accès raisonnable aux membres du personnel du client pendant les heures ouvrées ; et (vii) mettre en œuvre les procédures nécessaires pour tester la correction des erreurs ou dysfonctionnements signalés, dans un délai raisonnable, après que ces procédures ont été reçues de la part de Docebo.

(3) Reproduction des erreurs

Dans la mesure applicable, le client comprend et reconnaît que Docebo, dans certaines circonstances, doit être en mesure de reproduire des erreurs afin de les résoudre. Par conséquent, le client accepte de coopérer et de travailler en étroite collaboration avec Docebo pour reproduire les erreurs, y compris la réalisation d’activités de diagnostic ou de dépannage, comme cela peut être raisonnablement demandé et approprié. Sous réserve de l’approbation du client, au cas par cas, les utilisateurs finaux peuvent être invités à fournir un accès à distance à leur compte Docebo et/ou ordinateur de bureau à ces fins de dépannage.

(4) Exclusions

Les problèmes qui surviennent dans les catégories suivantes ne sont pas considérés comme des incidents et sont expressément exclus des services d’assistance et des objectifs de niveau de service susmentionnés : (i) feuilles de style en cascade (CSS), (ii) assistance concernant des outils de création tiers, (iii) assistance pour l’intégration de systèmes ou de plateformes tiers, lorsque l’intégration n’est pas développée ou gérée par Docebo, (iv) assistance dans le cadre d’un dépannage des paquets de contenu d’apprentissage en ligne construits avec des outils de création tiers, et (v) méthodes d’authentification personnalisées entre Docebo et le client lorsque cette méthode est créée par ou pour le compte du client (autre que par Docebo) et n’est pas gérée par Docebo.

(5) Frais supplémentaires appliqués aux exclusions

Si un problème signalé (ou si le client demande autrement une assistance) relève d’une exclusion comme indiqué dans la clause 4.(4) ci-dessus, Docebo informera le client à l’avance et, dès que possible, pourra, avec l’approbation écrite préalable de celui-ci, procéder et tenter de résolution le problème. Docebo facturera alors au client tous les travaux associés aux taux horaires standard alors en vigueur chez Docebo. Le client s’engage à payer Docebo conformément à la clause 5 du contrat dès réception d’une facture pour lesdits travaux.

5.     Disponibilité du service. Aux fins de la présente clause 5, les définitions suivantes s’appliquent :

(1) « Arrêt justifié » désigne toute indisponibilité due à :

a) Un arrêt planifié. Les arrêts planifiés sont des indisponibilités programmées pendant les « fenêtres de maintenance ».

b) Un arrêt d’urgence. Dans ces cas, Docebo doit fournir au client un préavis aussi long que possible dans les circonstances et s’efforce de fournir un préavis d’au moins vingt-quatre (24) heures pour les temps d’arrêt d’urgence qui auront une incidence sur l’accès du client aux services. Docebo fournira des efforts commercialement raisonnables pour planifier les arrêts d’urgence en dehors des heures de pointe (en fonction des heures de bureau du client).

c) Un cas de force majeure. Toute indisponibilité causée par un événement de force majeure.

(2) « Arrêt non justifié » désigne tout ce qui n’est pas un arrêt justifié.

(3) « Indisponible » ou « Indisponibilité » signifie que la totalité ou la majeure partie de la demande d’assistance concerne un problème qui interrompt constamment les services ou les met en échec, avec un code d’erreur côté serveur ; et (b) en ce qui concerne l’indisponibilité du portail de configuration, signifie que le portail n’est pas disponible pour la connexion de l’ensemble des utilisateurs finaux. Pour plus de certitude, il n’y aura pas d’indisponibilité en raison (i) d’un défaut du client de configurer correctement les services conformément à la documentation et/ou aux instructions de Docebo ; (ii) de l’inaccessibilité des pages web en raison de problèmes de connectivité Internet du client ; ou (iii) de la défaillance d’une ou de plusieurs fonctionnalités spécifiques alors que d’autres fonctionnalités clés restent disponibles.

(a) Docebo établit ses services de telle sorte qu’ils sont disponibles au moins 99,9 % du temps, tel que mesuré sur une base mensuelle (« pourcentage de disponibilité ») selon la formule suivante :

Pourcentage de disponibilité = ((T – EO) – IEO / (T – EO)) x 100 %

T = durée mensuelle totale

EO = nombre total d’interruptions mensuelles justifiées

IEO = nombre total d’interruptions mensuelles non justifiées

(b) Si Docebo ne parvient pas à atteindre le pourcentage de disponibilité pendant deux (2) mois civils au cours d’une période de six (6) mois, le client se verra accorder des crédits de service en compensation de ces derniers (« crédits de service »), comme détaillé ci-dessous. La valeur des crédits de service est calculée en pourcentage des frais mensuels au prorata payés par le client à Docebo pour les services en vertu du bon de commande correspondant ou de l’EDT, conformément au calendrier ci-dessous.

(c) Docebo ajoutera les crédits de service au compte du client. Dans le cas où il n’y a pas de frais supplémentaires dus en vertu du contrat, Docebo effectuera un remboursement au client dans les 60 jours.

(d) Le fait que Docebo n’ait pas atteint le pourcentage de disponibilité pendant quatre (4) mois civils consécutifs pendant la durée du contrat constitue une violation substantielle du contrat.