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El ROI del aprendizaje
Tu programa de aprendizaje está teniendo un impacto en las métricas empresariales más importantes. Aprende a demostrarlo con datos.
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La medición importa
Hay un viejo «koan» zen que dice:
«Si el KPI de una empresa mejora y no hay nadie para medirlo, ¿le importa a la alta dirección?»
Esta pregunta ha frustrado a los profesionales del L&D (y a los monjes) durante años. Recientemente, esa frustración ha aumentado. Las organizaciones cuantifican el CPM de sus campañas publicitarias, la consecución de objetivos de sus equipos de ventas y su coste de adquisición de clientes (CAC). A nivel humano, cuantificamos nuestro estado de ánimo, nuestra nutrición, nuestro número de pasos y nuestras horas de sueño.
Entonces, ¿por qué es tan difícil cuantificar el impacto del aprendizaje y cómo pueden las empresas facilitar esa cuantificación?
Ese es el desafío que abordará esta guía. Pero primero, tenemos que entender el problema.
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Un panorama en evolución
La función del L&D ha evolucionado rápidamente. El 82 % de los responsables de empresas de todo el mundo creen que el aprendizaje y los departamentos de RR. HH. son ahora más importantes que nunca[1].
El aprendizaje solía encargarse de la incorporación de los empleados y su cumplimiento de las normas de la empresa. Ahora es mucho más: la capacitación comercial, la formación de clientes y de los colaboradores son solo algunos casos prácticos. Pero la medición no ha seguido el mismo camino.
El L&D no solo tiene que demostrar su impacto. Ahora tiene más cosas que demostrar.
Los datos sobre el impacto general del aprendizaje no son precisamente escasos:
- Dos tercios (66 %) de las empresas esperan ver un retorno de su inversión en la formación en habilidades en el plazo de un año[2].
- Las empresas que capacitan a sus trabajadores de primera línea duplican el rendimiento de los accionistas[3].
- El programa medio de formación de clientes da lugar a un aumento del 6,2 % en los ingresos finales[4].
El problema es que estos datos suelen recopilarlos y agregarlos analistas externos. Si bien el 94 % de los empleados de todo el mundo indican que lo más probable es que se queden con sus empleadores si reciben formación[5], la mayoría de los equipos de L&D no pueden demostrar que sus programas de aprendizaje estén teniendo ese impacto.
Para ello, los equipos tendrán que aprovechar la tecnología y la creatividad para obtener mejores análisis. Afortunadamente, nunca había sido tan fácil lograrlo.
| Alinear los programas de aprendizaje con los objetivos de la empresa es el principal enfoque de los equipos de L&D[6]. | A pesar de ello, las cinco medidas de éxito más comunes utilizadas por los equipos de L&D son métricas de vanidad, como la satisfacción del alumno y el índice de finalización de los cursos[7]. | Solo el 10 % de los equipos están totalmente de acuerdo con que tienen un proceso para medir el impacto del aprendizaje[8]. Cuatro de cada diez no tienen ninguna estrategia[9]. |
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Tecnología en evolución
Originalmente, los sistemas de aprendizaje se crearon para los administradores. Se utilizaban para tareas técnicas y la medición era un recurso secundario.
A medida que avanzaba la tecnología, las plataformas se centraron en el alumno (o lo que es lo mismo, se centraron en el empleado). Esta se optimizó para métricas como el compromiso, el tiempo dedicado al aprendizaje y la finalización de los cursos. Y debido a que hoy en día gran parte de las plataformas de aprendizaje entran en esta categoría, la mayoría de las métricas de aprendizaje son métricas de vanidad. De hecho, estas plataformas se crearon para las métricas de vanidad.
En estos momentos, el aprendizaje es fundamental para cada aspecto del negocio, por lo que las organizaciones están formando a sus clientes, colaboradores y empleados. El aprendizaje impulsa la retención de los empleados, la renovación de los clientes, la adquisición de habilidades y el crecimiento de los ingresos. Y aunque la mayoría de las plataformas de aprendizaje se están poniendo al día con este cambio, hay algunas que pueden ayudar a que las empresas tengan un mayor impacto en las métricas que realmente importan.
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Métricas y mediciones
Desarrollar una medición no es fácil, especialmente para un público completamente nuevo. Pero casi todas las empresas que alcanzan el éxito ya cuentan con métricas como las tasas de renovación, el NPS y el gasto medio de los clientes. Esto facilita la medición del impacto del aprendizaje, puesto que ya se dispone de la mitad de los datos.
Una medición exitosa del aprendizaje suele funcionar de esta manera: se comienza con las métricas empresariales que ya se están recopilando y luego se trabaja hacia atrás. Esto resulta mucho más eficiente que comenzar con los datos del aprendizaje y luego tratar de rastrear las métricas empresariales relevantes.
A modo de ejemplo, pensemos en la formación de clientes.
Sabemos que la formación de clientes suele ofrecer resultados increíbles:
+6,2 % Crecimiento de los ingresos finales
+7,4 % Retención de clientes
+6,1 % Ahorro de costes en soporte
Sin embargo, aunque tengan acceso a un sólido programa de formación de clientes, casi la mitad (47 %) de ellos no utilizan estas ofertas formativas [10]. Esto sugiere que, en lugar de destinarse a mejorar aún más un gran programa, los recursos deberían asignarse a aumentar la adopción de este. La formación de clientes es algo realmente increíble.
Da lugar a un experimento natural. Divide a los clientes en dos grupos: los que participan en tu programa de formación de clientes y los que no. Luego, compara esos grupos con las métricas empresariales que ya recopilas, como las tasas de renovación, el gasto medio, el número de tiques de soporte, el NPS, etc.
Esto no te dará una imagen perfecta, pero te aportará una información increíble. Y es probable que te muestre que los clientes que se involucran con el aprendizaje se quedan más tiempo, gastan más y puede que incluso promocionen tu marca.
Este es el ROI del aprendizaje y sin duda entusiasmará a tu equipo directivo.
Cuando los empleados reciben formación, no se van
Para averiguar el impacto del aprendizaje en tus empleados, puedes utilizar el mismo enfoque: buscar experimentos naturales.
Paso 1 – Observa a los alumnos de un grupo: podrían ser nuevos empleados, miembros de tu equipo de ventas, empleados que hayan recibido promociones o que hayan realizado movimientos internos, etc. A continuación, observa sus métricas de aprendizaje. Quieres saber, a grandes rasgos, hasta qué punto se han involucrado con el aprendizaje, pero también los cursos específicos que han hecho, cómo les ha ido en cada curso, etc.
Paso 2 – Ahora tienes tus grupos experimentales: diferentes conjuntos de empleados que forman parte de la misma categoría original. La agrupación más simple es crear un grupo de aprendizaje, compuesto por empleados que han tenido un elevado compromiso con el aprendizaje, y un grupo de control, compuesto por empleados que no lo han tenido.
Paso 3 – Ahora, compara el rendimiento de esos dos grupos utilizando las métricas empresariales que te interesen. Las matemáticas no tienen por qué ser complicadas. Si tienes curiosidad por el impacto del aprendizaje en la consecución de objetivos, no tienes más que hacer la media de la consecución de objetivos en el grupo de aprendizaje y en el grupo de control y comparar las cifras. Lo que verás es que los empleados dedicados a las ventas que se involucran con el aprendizaje aportan más dinero. Este es el ROI del aprendizaje.
Paso 4 (opcional) – Para ir un paso más allá, puedes comparar a los empleados del grupo de aprendizaje para ver qué cursos han tenido un impacto más profundo en el volumen de ventas.
Este proceso no siempre te da una imagen causal, pero es fácil de llevar a cabo. Y con algunas plataformas de aprendizaje que ofrecen herramientas de datos nativas, el equipo medio de L&D puede obtener información sorprendentemente profunda. No necesitas ser un científico experto en datos, solo necesitas la voluntad de experimentar.
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El ROI de la tecnología del aprendizaje
Un cambio crítico en el panorama del aprendizaje está redefiniendo el L&D (y los RR. HH.) de centro de costes a departamento de ingresos.
El uso de la tecnología del aprendizaje adecuada tiene un doble impacto en la rentabilidad:
- Aumento de la eficacia del propio aprendizaje. Eso implica mayor productividad de los empleados, lealtad de los clientes, etc.
- Reducción de los costes asociados con la pila tecnológica, el mantenimiento y el ecosistema del «software» de una organización.
El desgaste de los empleados, la fuga de clientes, las brechas en las habilidades, el tiempo de rampa… todas estas variables tienen un coste que mitigan los programas de aprendizaje.
El primer método es el que recibe toda la atención. Al fin y al cabo, la eficacia del aprendizaje es lo que quiere una empresa de su equipo de L&D. Pero no se debe ignorar el segundo factor.
El uso de la tecnología del aprendizaje adecuada puede tener un profundo impacto en el éxito de la empresa[11]:
La tecnología del aprendizaje mejora el rendimiento empresarial[12]
Pero la historia no termina con el rendimiento de la empresa. Una gran tecnología puede ahorrar costes y mejorar la eficiencia de otras maneras.
Pensemos en los contenidos: la mayoría de las organizaciones tienen un apetito insaciable por los contenidos. Y dado que el 44 % de las habilidades en los centros de trabajo se verán alteradas en los próximos cinco años[13], la necesidad de contenidos de alta calidad acerca de las habilidades más demandadas no está haciendo otra cosa que crecer.
Pero los contenidos son increíblemente caros de producir[14]:
Entonces, ¿cómo se supone que las empresas deben mantenerse al día?
Hay tres opciones:
- Hacer de tripas corazón y crear todo el contenido por sí mismas
- Externalizar el trabajo, generalmente a partir de varios proveedores
- Generar contenidos con la IA
He aquí el problema: la n.º 1 es imposible. La n.º 2 es desorganizada y cara. La empresa media ya tiene demasiados proveedores externos como para mantenerlos a todos en orden, por lo que añadir una docena de nuevos proveedores de cursos lo único que hará es aumentar la confusión. Finalmente, la n.º 3 es arriesgada e ineficaz: la IA generativa se equivoca constantemente, no está optimizada para la pedagogía y solo puede responder en función de sus datos de formación; aún no conoce ese nuevo producto genial que aún no has lanzado.
Aquí es donde puede entrar en juego la tecnología del aprendizaje. Los mercados de contenidos integrados reúnen cursos de diferentes proveedores bajo un mismo techo (y directamente en el LMS). Y se avecina una ola de IA generativas diseñadas para aprender de los materiales internos de las empresas y producir activos de aprendizaje pedagógicamente sólidos.
Es importante que los profesionales del L&D se mantengan al tanto de las nuevas tecnologías de la IA, porque sus colegas sí que lo están. El 92 % de los responsables financieros ya están viendo el valor de la IA[15] y en el 32 % de las organizaciones, la mayoría de los empleados ya están utilizando la IA generativa para su trabajo[16]. Estas cifras están subiendo rápidamente.
La gran mayoría de los responsables financieros ya están viendo el valor tangible de la lA.
¿Están viendo un valor tangible en el L&D?
Pero también es importante ejercer cierta moderación.
Eliminar la fricción en la creación de contenidos es ideal para los expertos en la materia y los profesionales del aprendizaje. Pero si todos pueden generar contenidos, todos lo harán. Esto puede inundar y desorganizar el ecosistema de la información y puede hacer que los alumnos se sientan abrumados.
Por eso es importante trabajar con proveedores de IA generativa que tengan un profundo conocimiento, específicamente, del L&D.
Ignorar la IA es dejarse el dinero en la mesa.
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Los próximos pasos
El objetivo principal de los equipos de L&D durante 2024 será alinear los programas de aprendizaje con los objetivos empresariales. Sin embargo, la mayoría de las organizaciones no tienen datos reales sobre el impacto de sus programas de aprendizaje.
Por eso, el L&D es más importante que nunca. Pero para hacer realidad sus objetivos, debe demostrar que está marcando una diferencia tangible.
Para tener éxito, los equipos de L&D no necesitan una varita mágica. Solo necesitan una tecnología efectiva y los datos correctos. En lugar de comenzar con los datos de aprendizaje y luego buscar los resultados empresariales, recomendamos comenzar con los datos que ya recopila tu organización, como el volumen de ventas y la renovación de clientes. A continuación, busca «experimentos naturales» en los que el aprendizaje sea una variable relevante.
Tus programas de aprendizaje tienen un impacto en la empresa. ¿No es hora de que lo sepan los responsables?
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