L’éducation des clients fait référence au processus consistant à fournir des informations, des ressources et une formation aux clients pour les aider à réaliser la pleine valeur de vos produits ou services. Il comprend des cours, un apprentissage par les pairs, des didacticiels sur les produits, des webinaires, des guides de l’utilisateur, des FAQ et d’autres ressources.
Le contenu éducatif peut être conçu à la fois pour acquérir et intégrer de nouveaux clients et pour engager et fidéliser les clients existants. Si vous pensez que cela semble incroyablement important et utile, félicitations ! Vous avez absolument raison.
L’éducation des clients peut offrir des avantages considérables aux organisations avec :
- Des produits complexes qui sont fréquemment mis à jour avec de nouvelles fonctionnalités
- Produits nécessitant que les utilisateurs adaptent leurs processus ou workflows existants
- Un ensemble varié de cas d’utilisation et de besoins des utilisateurs
- Réussite client et équipes d’assistance qui doivent être mises à l’échelle
L’éducation des clients est cruciale pour améliorer l’expérience client globale, entraînant une croissance des revenus, une satisfaction accrue, une réduction des dépenses de support, etc. Examinons cela plus avant.
Cinq avantages de l’éducation des clients
- Réduit les coûts de support : lorsque les clients sont informés sur vos produits ou services, ils sont moins susceptibles d’avoir besoin de l’assistance du support client, ce qui peut vous aider à réduire vos coûts globaux et à évoluer plus rapidement. Le client Docebo Zoom (en avez entendu parler ?) utilise l’éducation des clients pour faire gagner des centaines d’heures à son équipe CSM. Désormais, ils passent leur temps de manière stratégique, en fournissant des solutions personnalisées au lieu de dépanner.
- Augmente la satisfaction des clients : les clients éduqués sont plus aptes à tirer le meilleur parti de vos produits ou services, ce qui entraîne une satisfaction et une fidélité accrues. Avec des produits complexes qui ont des mises à jour fréquentes et de nouvelles fonctionnalités (en particulier dans l’espace SaaS), il est primordial de s’assurer que vos clients sont à jour. En se concentrant sur l’éducation des clients, Acoustic a pu augmenter son score de satisfaction client (CSAT) de 16 % .
- Augmente les revenus : les clients instruits sont plus susceptibles de faire des achats répétés, de passer à des produits ou services plus chers et de recommander votre entreprise à d’autres. De plus, les clients formés ont tendance à utiliser davantage votre produit, ce qui facilite la vente incitative et la vente croisée. Grâce à la solution Customer Education de Docebo, Wrike a découvert que les utilisateurs qui suivent le cours d’intégration Wrike Discover sont deux fois plus engagés et ont des taux de conversion 3 fois plus élevés que les non-utilisateurs.
- Améliore la fidélisation de la clientèle : l’éducation des clients fournit aux clients les outils et les connaissances nécessaires pour saisir pleinement les avantages de vos produits ou services. Cela conduit à une fidélité et à des renouvellements accrus, à une valeur à vie plus élevée et à une diminution du taux de désabonnement.
- Réduit le délai de valorisation : grâce à l’intégration et à la formation et aux conseils sur les produits, vous pouvez accélérer le temps qu’il faut aux clients pour réaliser la valeur de vos produits ou services après la vente. Il ne s’agit pas non plus d’une simple augmentation : lorsque PowerDMS a mis en œuvre Docebo pour l’éducation de ses clients, ils ont constaté une diminution de 30 % des délais d’intégration des clients . Et bien sûr, si vos clients peuvent tirer parti de votre produit plus rapidement, ils seront plus susceptibles de rester dans les parages.
Investir dans l’éducation des clients est une décision stratégique qui peut aider votre entreprise à prospérer à long terme. En fournissant des informations précieuses et pertinentes à vos clients, vous serez en mesure d’augmenter la satisfaction client, de réduire les coûts de support et de stimuler la croissance des revenus. C’est une situation gagnant-gagnant. Et soyons réalistes : qui n’aime pas les clients satisfaits ?