L’onboarding des clients fait référence à toutes les actions qu’une entreprise entreprend une fois qu’un client décide d’acheter son produit ou service. Il s’agit de leur apprendre à tirer le meilleur parti de ce produit ou service et de s’assurer que les nouveaux clients se transforment en clients fidèles à long terme.
Les meilleures pratiques d’onboarding des clients peuvent faire la différence entre la création d’une relation client-marque durable ou une rencontre ponctuelle qui ne dépasse jamais le stade de l’essai gratuit. Dans cet article, vous apprendrez à créer un processus d’onboarding qui profite au client, qui lui apporte une valeur à long terme et qui établit une relation et une source de revenus durable pour votre entreprise.
Pourquoi un onboarding efficace des clients est-il important ?
Il y a plusieurs raisons pour lesquelles il est important d’avoir une stratégie d’onboarding des clients efficace en place.
Cela réduit le taux de résiliation
La possibilité de résiliation est toujours présente et bien qu’elle soit inévitable dans une certaine mesure, vous pouvez prendre des mesures préventives pour la minimiser. Les premières impressions comptent énormément.
La réduction du taux de résiliation des clients et l’augmentation de la fidélisation de la clientèle de seulement 5 % peuvent voir vos bénéfices augmenter de 25 à 95 %. De même, les entreprises qui se concentrent sur les solutions client lors de leurs premières interactions avec un nouveau client peuvent réduire leur taux de résiliation de 67 %. Un programme d’onboarding des clients efficace peut vous aider à minimiser votre taux de résiliation et à augmenter votre taux de fidélisation.
Il contribue à fidéliser la clientèle.
Les clients fidèles sont le gagne-pain d’une entreprise. Selon le principe de Pareto, également connu sous le nom de loi des 80/20, environ 80 % des bénéfices d’une entreprise proviennent de seulement 20 % de ses clients.
Il est également connu que les clients fidèles dépensent 67 % de plus que les nouveaux clients. De plus, les clients qui ont un lien émotionnel avec la marque ont une valeur de vie supérieure à 306 %. Un processus d’onboarding des clients efficace et réussi peut prouver votre valeur et maintenir une relation significative avec les clients.
Cela crée des ambassadeurs de marque
Les clients fidèles sont également d’excellents ambassadeurs de la marque. 94 % des clients américains recommanderont une entreprise ou un service s’ils le considèrent comme « très bon ». Cela signifie que les clients satisfaits s’engageront dans la publicité de bouche-à-oreille en votre nom tant qu’ils sont satisfaits de l’expérience d’onboarding des clients que vous fournissez.
Cela dit, voyons comment vous pouvez concrétiser ces avantages d’onboarding des clients.
10 bonnes pratiques à suivre en matière d’onboarding des clients
Si vous vous demandez ce qui fait un excellent programme d’onboarding des clients vous n’avez pas besoin de chercher plus loin.
Ces meilleures pratiques vous aideront à guider les nouveaux utilisateurs tout au long de leur parcours client et à obtenir tous les avantages que l’onboarding des clients a à offrir.
1. Comprendre les besoins de votre client
Pour tirer le meilleur parti des avantages d’un programme d’intégration client, vous devez amener vos clients à se connecter émotionnellement avec votre marque. Pour ce faire, vous devez avoir une compréhension claire des besoins et des difficultés de votre client. De cette façon, vous pouvez créer un programme d’intégration client axé sur la satisfaction de la clientèle et les résultats souhaités.
Prendre en compte à la fois les besoins physiques et psychologiques d’un client. Cela peut inclure des éléments tels que :
- La fonction : Un produit ou un service qui gère un point sensible spécifique du client
- Le prix : Il correspond à leur budget
- La compatibilité : Il s’intègre avec d’autres produits que le client utilise
- Le sentiment : Un sentiment ou une expérience spécifique que le client pourrait avoir lors de l’utilisation de votre produit
Une partie de l’établissement d’un lien émotionnel avec les clients consiste à être aimable et à répondre à leurs besoins. Se présenter quand ils ont besoin de votre aide et se soucier sincèrement de leur expérience peut aider à établir un lien émotionnel et à répondre à leurs besoins.
2. Personnalisez l’expérience d’onboarding
Pour créer un processus d’onboarding client vraiment efficace, vous devez personnaliser l’expérience pour chaque utilisateur. Envisagez des moyens d’adapter l’expérience d’onboarding aux besoins de chaque client. Quel que soit votre secteur d’activité, l’expérience utilisateur doit être utile, précieuse, accessible et souhaitable. Cela peut inclure des éléments tels que la création de profils personnels.
Commencez par leur envoyer un e-mail de bienvenue personnalisé avec leur nom. Vous pouvez également y ajouter du contenu exclusif tel que des visites de produits, des articles bien informés, des visites guidées, des vidéos de démonstration étape par étape, des tutoriels, des FAQ, etc.
Avec une plateforme d’onboarding client comme Docebo, vous pouvez mettre à jour et fournir du matériel d’autoformation pour leur onboarding et pour le perfectionnement de leurs connaissances. La marque blanche vous permet de maximiser l’identité de votre marque, tandis que la gamification, les webinaires et d’autres supports de formation interactifs sur les flux de travail peuvent accroître l’engagement des clients. Un e-mail de bienvenue personnalisé et un programme de formation client peuvent répondre aux questions des clients avant même qu’ils ne se les posent.
3. Affectez une équipe dédiée
Mettez en place une équipe spécialisée composée de vendeurs, de spécialistes du product delivery et de représentants du support. Vous pouvez même embaucher un spécialiste de l’onboarding client pour coordonner l’ensemble de l’équipe, optimiser le processus et assurer le succès client.
Cette équipe ne doit pas nécessairement venir de l’extérieur. Vous pouvez perfectionner ou requalifier les membres de l’équipe existants dans votre organisation pour vous concentrer sur l’onboarding client. Assurez-vous que tous les membres de l’équipe d’intégration client sont alignés sur le même objectif : la satisfaction du client et l’engagement des utilisateurs. Toutes les personnes impliquées doivent connaître les besoins, les désirs et les points faibles du client pour assurer un flux d’onboarding optimisé et réussi.
4. Fixer des objectifs et des attentes
Fixer des objectifs, des étapes et des attentes clairs aidera les membres de votre équipe à atteindre leurs objectifs. Encore une fois, cela variera d’un client à l’autre. La meilleure façon de l’aborder est de commencer par demander au client sa vision de ce qu’est le succès. Car en effet, la raison d’être de l’onboarding client est le succès client.
La prochaine étape consiste à élaborer un plan d’action qui fera de cet objectif une réalité. Cela nécessite la mise en place d’étapes du succès tout au long du cycle de vie du client. Il est également bon de faire le point avec votre client et de déterminer en quoi ils consisteront.
La partie la plus importante ici est de s’assurer que ces étapes sont exacts, réalistes et limités dans le temps. Vous voulez également pouvoir les mesurer pour déterminer si vous êtes sur la bonne voie ou non. Avoir des objectifs et des attentes clairs vous aide, vous et le client, à rester sur la même longueur d’onde tout au long du parcours.
5. Se concentrer sur la communication
Comme vous l’avez probablement déjà compris, une communication cohérente tout au long du processus d’intégration client garantit une relation fructueuse qui augmente la valeur à vie du client. Mais, rappelez-vous, la communication consiste autant à écouter qu’à parler. En écoutant les clients, vous apprenez quels sont leurs besoins et leurs difficultés, ainsi que d’autres informations utiles qui vous aident à optimiser le processus d’intégration. Une bonne communication lors de l’onboarding client signifie :
- Fournir une introduction étape par étape de votre produit ou service
- Se présenter lors des étapes initiales critiques de l’engagement
- Informer les clients que vous êtes toujours disponible
- Utiliser un langage clair et concis, en particulier pour répondre aux questions
- Éviter le jargon de l’industrie et supposer que votre client a connaissance de certaines choses
- Sauter des informations évidentes ou des étapes inutiles qui font perdre du temps au client
- Tenir les clients informés de toute mise à jour ou modification
Ces messages aideront les clients à voir la valeur de votre service à un niveau plus personnel et à se sentir plus engagés.
6. Faites de l’onboarding une expérience continue
Certaines entreprises font l’erreur de penser que si un client a été intégré une fois, il n’en aura plus besoin. Cela ne pourrait pas être plus éloigné de la vérité, surtout si ce client achète un autre produit ou s’inscrit pour une mise à niveau. Dans l’une ou l’autre de ces situations, ils doivent apprendre à utiliser le nouveau module complémentaire.
Il est utile d’avoir plusieurs équipes d’onboarding et des processus distincts pour chacune d’entre elles. Une équipe peut gérer l’onboarding des nouveaux clients, tandis que l’autre aide les clients existants à apprendre à utiliser les mises à niveau.
Avec un un LMS capable de gérer l’onboarding comme Docebo, il est facile d’offrir les bons cours de formation à vos clients au bon moment. Les clients peuvent accéder au contenu dont ils ont besoin à la demande, qu’ils apprennent à utiliser le produit pour la première fois, qu’ils découvrent une nouvelle mise à jour du produit ou qu’ils aient simplement besoin d’un cours de remise à niveau. Cela allège également une partie de la charge de travail et de la pression sur vos équipes d’onboarding client.
7. Automatisez au besoin
Un cadre d’onboarding client automatisé peut vous faire économiser beaucoup de temps, d’argent et d’énergie. C’est également un excellent moyen de rationaliser l’ensemble du processus d’onboarding et de permettre aux membres de votre équipe de se concentrer sur les clients réels.
Le processus doit toujours être pratique et vos équipes d’onboarding doivent faire de leur mieux pour le personnaliser autant que possible. Néanmoins, les parties qui peuvent être automatisées doivent être automatisées. Voici quelques façons d’y parvenir :
- Configurez des séquences d’e-mails qui envoient des instructions prédéfinies aux clients intégrés. Ces e-mails peuvent inclure des enquêtes, des suivis, des instructions au compte-gouttes ou des ventes incitatives.
- Configurez un chatbot capable de répondre à toutes les questions faciles des clients 24 heures sur 24. N’oubliez pas de garder un œil sur ce qu’ils demandent au cas où le chatbot ne pourrait pas répondre à quelque chose et qu’il aurait besoin d’une personne réelle pour gérer des problèmes plus nuancés.
- Utilisez Docebo Shape pour créer de courts contenus d’apprentissage pour vos clients. Cette plateforme est alimentée par l’IA et le temps de création est réduit à quelques minutes.
8. Suivi après l’onboarding
Ce n’est pas parce que le processus d’onboarding est terminé que votre contact avec le client doit prendre fin. La clé pour augmenter la valeur à vie de vos clients est de faire un suivi à intervalles réguliers une fois l’onboarding terminée. De cette façon, vous laissez la porte ouverte un possible upsell/cross-sell ou à l’onboarding d’un de leurs nouveaux partenaires.
Vous devriez également faire un suivi auprès de vos clients de temps en temps pour voir s’ils ont d’autres questions ou s’ils veulent apprendre des techniques plus avancées sur votre produit ou service. Efforcez-vous de maximiser l’utilisation de votre produit ou service en trouvant continuellement des moyens d’apporter plus de valeur à vos clients. Cela montre que vous vous souciez vraiment d’eux, augmentant ainsi les chances d’une relation à long terme.
9. Créer des procédures opérationnelles normalisées (SOP)
Les SOP aident les membres de votre équipe à créer une expérience transparente pour chaque client. Sans eux, vous ne pouvez pas garantir que chaque nouveau client que vous signez recevra le même niveau de soin et d’attention. Avant même de commencer à mettre en œuvre votre programme d’onboarding client, vous devriez avoir des SOP en place.
Pour créer des SOP, réfléchissez à vos objectifs et aux indicateurs de performance clés qui sont établis. Ensuite, déterminez quels indicateurs d’intégration client sont pertinents et assurez-vous qu’ils correspondent à vos objectifs. À partir de là, vous pouvez développer des SOP qui rationalisent les processus pour collecter les données nécessaires et atteindre vos objectifs souhaités. Et n’oubliez pas d’établir des canaux clairs et facilement accessibles pour la facturation, l’assistance technique ou la formation. Tous ces éléments amélioreront l’expérience utilisateur dans son ensemble et renforceront leur confiance et leur fidélité à votre marque.
10. Continuez à améliorer le processus
Aucun modèle ne peut garantir un processus d’onboarding client réussi qui fonctionne pour tout le monde. Chaque entreprise est différente et a des objectifs propres. Pour cette raison, vous devez constamment chercher des moyens de modifier et d’améliorer votre programme d’onboarding client pour répondre à de nouveaux objectifs ou à de nouvelles circonstances ou tendances. Il s’agit notamment d’analyser les concurrents et de voir comment ils gèrent leur processus d’onboarding client. Par exemple, si une entreprise SaaS (logiciel en tant que service) propose un essai gratuit de son service dans le cadre de son programme d’onboarding client SaaS, votre public peut s’attendre à quelque chose de similaire de votre part.
Si votre programme d’onboarding client est trop rigide, il sera difficile de répondre à tous les besoins et exigences des clients. Avec une solution logicielle d’onboarding client professionnelle comme Docebo, vous pouvez évaluer l’efficacité de votre programme de formation dans son ensemble, en mettant en évidence les éléments qui fonctionnent et ceux que vous devez améliorer. Après chaque nouveau processus d’intégration, suivez et évaluez les variables qui influencent le succès ou l’échec de votre processus d’onboarding client.
Ces étapes concrètes vous aideront à obtenir tous les avantages qu’un programme d’onboaarding client efficace peut offrir. Maintenant, jetons un coup d’œil aux principaux éléments d’un excellent processus d’onboarding client.
Maintenant, c’est à vous
Il n’existe pas d’approche unique pour l’onboarding client. Chaque entreprise doit tracer sa propre voie et créer un programme capable de répondre à tous les désirs et besoins de ses clients. Demandez une démo de Docebo dès aujourd’hui et voyez exactement ce que nous pouvons faire pour vous et vos besoins d’onboarding des clients.