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The ROI of Learning
Il tuo programma formativo ha un impatto importante sulle metriche aziendali. Scopri come dimostrarlo con i dati.
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La misurazione è fondamentale
Riformulando un antico proverbio Zen:
“Se un KPI di business migliora e nessuno è in grado di misurarlo, i vertici aziendali se ne accorgeranno?”
La domanda ha preoccupato professionisti L&D (e monaci) per secoli. Recentemente, questa preoccupazione è cresciuta ulteriormente. Le aziende quantificano il CPM delle loro campagne pubblicitarie, gli obiettivi raggiunti dai loro team di vendita e il costo di acquisizione del cliente (CAC). A livello umano, quantifichiamo l’umore, l’alimentazione, il numero di passi e il sonno.
Quindi, perché è così difficile quantificare l’impatto della formazione? E poi: in che modo le aziende possono semplificare l’operazione?
Questa è la sfida della guida qui sotto. Ma prima, dobbiamo capire il problema.
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Il contesto in evoluzione
Il settore L&D si è evoluto rapidamente. L’82% dei vertici aziendali globali ritiene che oggi la formazione e le risorse umane siano più importanti che mai[1].
La formazione un tempo riguardava l’onboarding e la compliance del personale.
Ora è molto di più: enablement dei venditori e formazione dei clienti partner sono solo alcuni casi d’uso. La misurazione non ha tenuto il passo.
Non si tratta solo della necessità del settore L&D di dimostrare il proprio impatto. C’è molto di più da dimostrate.
I dati sull’impatto generale della formazione non mancano:
- Due terzi (66%) delle aziende si aspettano di vedere un ritorno sugli investimenti nello sviluppo delle competenze entro un anno[2].
- Le aziende che valorizzano l’esperienza del loro dipendenti in prima linea ottengono un rendimento azionario doppio[3].
- Il programma di formazione medio dei clienti porta a un aumento del 6,2% dei profitti[4].
Il problema è che questi dati sono solitamente raccolti e aggregati da analisti esterni. Anche se il 94% della forza lavoro in tutto il mondo è più propenso a rimanere con i propri datori di lavoro se segue attività di formazione[5], la maggior parte dei team L&D non è in grado di dimostrare che il proprio programma formativo stia avendo quell’impatto.
Per arrivarci, i team dovranno sfruttare tecnologia e creatività per ottenere insights migliori. Fortunatamente, non è mai stato così facile farlo.
| Allineare i programmi di formazione agli obiettivi aziendali è la priorità n.1 dei team di L&D[6]. | Nonostante ciò, le cinque misurazioni di successo più comuni utilizzate dai team L&D sono metriche di facciata come la soddisfazione dei partecipanti e il completamento dei corsi[7]. | Solo il 10% dei team dichiara fermamente di avere un processo per misurare l'impatto della formazione[8]. Quattro su dieci non hanno alcuna strategia[9]. |
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Tecnologia in evoluzione
Originariamente, i sistemi di formazione erano progettati per gli amministratori. Venivano utilizzati per ruoli tecnici e la misurazione della loro efficacia costituiva un passaggio secondario.
Con l’avanzare della tecnologia, le piattaforme sono diventate sempre più learner-centric (che in tale contesto è praticamente sinonimo di “employee-centric”). Così si è introdotto un approccio ottimizzato per metriche come il coinvolgimento, il tempo dedicato alla formazione e il completamento dei corsi. Poiché moltissime piattaforme formative oggi rientrano in questa categoria, la maggior parte delle metriche della formazione è di facciata.
E queste piattaforme sono state create proprio per generare tali metriche generiche.
L’attività formativa promuove la fedeltà dei dipendenti, la soddisfazione dei clienti, l’acquisizione e sviluppo di nuove competenze e maggiori guadagni. Mentre la maggior parte delle piattaforme formative sta recuperando terreno in funzione di questo cambiamento, ce ne sono alcune che possono già aiutare le aziende a influire sulle metriche che contano davvero.
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Metriche e misurazioni
Creare una funzione di misurazione non è facile, soprattutto per un pubblico completamente nuovo. Ma quasi tutte le aziende di successo misurano già metriche quali tassi di rinnovo, NPS e spesa media dei clienti. Ciò semplifica la misurazione dell’impatto della formazione, poiché la metà dei dati necessari è già disponibile.
Una corretta misurazione della formazione spesso si effettua in questo modo: si parte dalle metriche aziendali già monitorate per poi procedere a ritroso. Questo è molto più efficiente rispetto a iniziare da dati formativi e poi cercare di rintracciare le metriche aziendali pertinenti.
Come esempio, prendiamo in considerazione la formazione dei clienti.
Sappiamo che in genere questo tipo di formazione offre risultati incredibili:
+6,2% di crescita dei ricavi netti
+7,4% di fidelizzazione dei clienti
+6,1 di riduzione dei costi di supporto
Tuttavia, anche se i clienti hanno accesso a un importante programma di formazione, quasi la metà (47%) di loro non lo utilizza [10]. >Ciò suggerisce che, anziché concentrarsi sul rendere un ottimo programma ancora più efficace, le risorse potrebbero essere meglio allocate per aumentarne la partecipazione. La formazione dei clienti è davvero incredibile.
In questo modo si crea un esperimento naturale. Dividi i clienti in due gruppi: quelli che sono impegnati con il tuo programma di formazione e quelli che invece non lo sono. Poi confronta i gruppi in base alle metriche aziendali che hai già acquisito, come tassi di rinnovo, spesa media, numero di ticket di supporto, NPS, ecc.
Non otterrai un quadro perfetto, ma ti sarà comunque incredibilmente utile. Ed è probabile che ciò ti dimostri come i clienti coinvolti nel programma di formazione siano più fedeli, spendano di più e siano più propensi a sostenere il tuo brand.
Questo è il ROI della formazione, che sicuramente entusiasmerà i tuoi vertici aziendali.
Quando i dipendenti imparano qualcosa, non se ne vanno
Per quantificare l’impatto della formazione influisce sui tuoi dipendenti, puoi adottare lo stesso approccio: cerca esperimenti naturali.
Passaggio 1: rivolgi l’attenzione ai partecipanti di un singolo gruppo. Potrebbero essere nuovi assunti, membri del tuo team di vendita, dipendenti che hanno ricevuto promozioni o effettuato trasferimenti interni, ecc. A questo punto, osserva le loro metriche di formazione. L’intento è valutare quanto queste persone si siano impegnate nell’attività formativa, ma anche stabilire i corsi specifici che hanno seguito, come si sono dimostrati rispetto a ciascun corso, ecc.
Passaggio 2: ora hai i tuoi gruppi di osservazione: diversi insiemi composti da dipendenti che fanno tutti parte della stessa categoria iniziale. La divisione più semplice consiste nel creare un gruppo di persone che hanno avuto un elevato coinvolgimento formativo, e un gruppo di controllo, composto da persone che non lo hanno avuto.
Passaggio 3: a questo punto, confronta le prestazioni dei due gruppi utilizzando le metriche aziendali che ti interessano. I calcoli non devono per forza essere complicati. Se vuoi sapere quale impatto ha avuto la formazione sul raggiungimento degli obiettivi, calcola la media del raggiungimento degli obiettivi per il gruppo di formazione e per quello di controllo, quindi confronta le cifre. Scoprirai che i venditori che sono maggiormente coinvolti nella formazione genera più guadagni. Questo è il ROI della formazione – The ROI of learning.
Passaggio 4 (facoltativo): per fare un ulteriore passo avanti, puoi confrontare i dipendenti all’interno dello stesso gruppo di formazione per stabilire quali corsi hanno avuto un impatto più profondo sulle vendite.
Questa procedura non dà sempre un quadro causale, ma è facile da effettuare. Inoltre, con alcune piattaforme formative che offrono strumenti di dati nativi, un normale team L&D può estrarre insights sorprendentemente dettagliati. Non è necessario essere data scientist: basta la voglia di sperimentare.
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Il ROI della tecnologia formativa
Un cambiamento fondamentale nel panorama della formazione è la ridefinizione di L&D (e HR) da centro di costo a funzione di profitto.
Utilizzare la giusta tecnologia formativa influisce sulla redditività in due modi:
- Aumenta l’efficacia della formazione stessa. Ciò significa più produttività del personale, fidelizzazione dei clienti, ecc.
- Permette di ridurre i costi associati allo stack tecnologico, alla manutenzione e all’ecosistema software di un’azienda.
Abbandono del personale, perdita di clienti, gap di competenze, tempi di inserimento… Tutte queste variabili hanno un prezzo che i programmi formativi possono mitigare.
Il primo metodo è quello che attira tutta l’attenzione.
Dopotutto, l’efficacia della formazione è ciò che un’azienda chiede al suo team L&D. Tuttavia, il secondo fattore non andrebbe ignorato.
Utilizzare la giusta tecnologia formativa può influenzare profondamente il successo aziendale[11]:
La tecnologia formativa migliora le prestazioni aziendali[12]
Ma la storia non termina con le prestazioni aziendali. Un’ottima tecnologia può ridurre i costi e migliorare l’efficienza in altri modi.
Parlando di contenuti: la maggior parte delle aziende hanno sempre voglia di nuovi contenuti… E considerando che il 44% delle competenze lavorative cambierà nei prossimi cinque anni, [13], c’è una crescente richiesta di contenuti di alta qualità che coprano queste nuove skills.
Ma i contenuti sono incredibilmente costosi da produrre[14]:
Alla luce di questo, come dovrebbero tenere il passo le aziende?
Ci sono tre strade:
- Stringere i denti e creare tutti i contenuti autonomamente
- Acquistare i contenuti in licenza, di solito da più fornitori
- Generarli con l’IA
Ecco dov’è il problema: la prima opzione è impossibile. The average business already has too many external vendors to keep them all straight, and adding a dozen new course providers is only going to increase confusion. Infine, la terza strada è rischiosa e inefficace: l’IA generativa sbaglia continuamente, non è ottimizzata per la pedagogia e può rispondere solo in base ai suoi dati di addestramento. Per esempio, non conosce il nuovo fantastico prodotto che non hai ancora lanciato.
È qui che può entrare in gioco la tecnologia formativa. I marketplace di contenuti integrati riuniscono i corsi di diversi fornitori in un unico contesto (e direttamente nell’LMS). Un’ondata di intelligenza artificiale generativa, progettata per imparare dai materiali interni dell’azienda e produrre risorse di apprendimento pedagogicamente valide, è in arrivo.
È importante che gli esperti del settore L&D rimangano aggiornati sulla nuova tecnologia dell’IA, perché i loro colleghi lo faranno sicuramente.
Il 92% dei leader finanziari osserva già il valore apportato dall’IA[15] e nel 32% delle organizzazioni, la maggioranza del personale usa già l’intelligenza artificiale generativa per lavoro[16]. Questi numeri stanno diventando rapidamente sempre più importanti.
La stragrande maggioranza dei vertici finanziari riscontra già un valore tangibile nell'IA.
Fanno altrettanto con il settore L&D?
Tuttavia, è anche importante procedere con un po’ di moderazione.
Rimuovere gli ostacoli nella creazione di contenuti è ottimale per gli esperti in materia e i professionisti della formazione.
Ma quando tutti possono generare contenuti, poi tutti lo fanno Ciò può portare a un ecosistema di informazioni sovraccarico e disorganizzato che può far sentire gli studenti sopraffatti.
Ecco perché è importante affidarsi a fornitori di intelligenza artificiale generativa che hanno una profonda conoscenza del settore L&D.
Ignorare l’IA significa rinunciare a guadagnare.
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Passi successivi
L’obiettivo principale dei team L&D nel 2024 è allineare i programmi formativi agli obiettivi aziendali. Eppure la maggior parte delle aziende non dispone di dati reali sull’impatto dei propri programmi di formazione.
L’ L&D oggi è più importante che mai. Ma per mantenere la sua promessa, deve dimostrare di fare davvero la differenza.
I team di L&D non hanno bisogno di una bacchetta magica per avere successo. Basta solo una tecnologia efficace e i dati giusti. Non iniziare dai dati di formazione per poi cercare i risultati aziendali, ma parti dai dati che la tua azienda già raccoglie, su aspetti quali le performance di vendita e i rinnovi da parte dei clienti. Poi, cerca “esperimenti naturali” in cui la formazione sia una variabile rilevante.
I tuoi programmi formativi hanno un impatto sull’azienda. Non è forse ora che i leader lo sappiano?
Hai capito come funziona. Ora sfrutta tutto ciò con la migliore piattaforma formativa al mondo.