Per onboarding del cliente si intendono tutte le azioni intraprese da un’azienda una volta che il cliente decide di acquistare il suo prodotto o servizio. Si tratta di insegnare come ottenere il massimo valore da quel prodotto o servizio e garantire che i nuovi clienti si trasformino in clienti fedeli di lunga durata.
La gestione ottimale dell’onboarding può fare la differenza tra la creazione di una relazione a lungo termine tra cliente e marchio e un incontro occasionale che non va oltre la fase di prova gratuita. In questo articolo scopriremo come creare un processo di onboarding che sia vantaggioso per il cliente, che apporti valore a lungo termine e che crei una relazione duratura e un flusso di entrate costante per l’azienda.
Perché è importante un onboarding efficace dei clienti
Ci sono diverse ragioni per cui è importante avere una strategia efficace di onboarding dei clienti.
Riduce il tasso di abbandono
La possibilità di abbandono è sempre presente e, per quanto in una certa misura sia inevitabile, è possibile adottare misure attive per ridurla al minimo. La prima impressione è molto importante.
Ridurre il tasso di abbandono dei clienti e aumentare la fidelizzazione anche solo del 5% può portare a un aumento dei profitti tra il 25 e il 95%. Allo stesso modo, le aziende che si concentrano sulle soluzioni per il cliente durante le prime interazioni possono ridurre il tasso di abbandono del 67%. Un programma efficace di onboarding dei clienti può aiutare a ridurre il tasso di abbandono e ad aumentare la percentuale di fidelizzazione.
Crea clienti fedeli
I clienti fedeli sono il pane quotidiano di un’azienda. Secondo il principio di Pareto, noto anche come regola dell’80/20, circa l’80% dei profitti di un’azienda proviene solo dal 20% dei suoi clienti.
È anche un fatto noto che i clienti fedeli spendono il 67% in più rispetto ai nuovi clienti. Inoltre, i clienti che hanno un legame emotivo con il marchio hanno un lifetime value superiore del 306%. Un processo di onboarding efficace e di successo può dimostrare il valore della propria azienda e favorire una relazione significativa con i clienti.
Crea ambasciatori del marchio
I clienti fedeli sono anche ottimi ambasciatori del marchio. Ben il 94% dei clienti americani tende a raccomandare un’azienda o un servizio se lo considera “ottimo”. Questo significa che i clienti soddisfatti si impegneranno a pubblicizzare l’attività tramite il passaparola, a patto che siano soddisfatti dell’esperienza di onboarding ricevuta.
Detto questo, vediamo come realizzare le potenzialità dell’onboarding del cliente.
10 consigli fondamentali per un onboarding efficace dei clienti
Se ti stai chiedendo quali sono le caratteristiche di un ottimo programma di onboarding del cliente, non cercare oltre.
Questi consigli ti aiuteranno a guidare i nuovi utenti nel percorso di onboarding e a ottenerne il massimo dei vantaggi.
1. Comprendere le esigenze del cliente
Per ottenere il massimo dei vantaggi da un programma di onboarding del cliente, è necessario fare in modo che i clienti si leghino emotivamente al marchio. Per riuscirci occorre avere una chiara comprensione delle esigenze e dei problemi del cliente. In questo modo sarà possibile creare un programma di onboarding orientato alla soddisfazione del cliente e agli obiettivi desiderati.
Considera sia le esigenze fisiche che psicologiche del cliente. Fra queste rientrano aspetti come:
- Funzionalità: un prodotto o un servizio che gestisce un problema specifico del cliente
- Prezzo: rientra nel suo budget
- Compatibilità: si integra con altri prodotti utilizzati dal cliente
- Sensazione: una sensazione o un’esperienza specifica che il cliente potrebbe provare utilizzando il prodotto
Parte del legame emotivo con i clienti si costruisce attraverso l’attenzione e la sensibilità verso loro esigenze. Essere a disposizione quando hanno bisogno di aiuto e interessarsi sinceramente alla loro esperienza può contribuire a creare un legame e a soddisfare i loro bisogni.
2. Personalizzare l’esperienza di onboarding
Per creare un processo di onboarding del cliente davvero efficace, occorre personalizzare l’esperienza per ogni utente. Valuta come adattare l’esperienza di onboarding alle esigenze di ciascun cliente. Indipendentemente dal settore in cui si opera, l’esperienza utente deve essere utile, valida, accessibile e piacevole. Può essere utile per esempio prevedere la creazione di profili personali.
Inizia inviando un’email di benvenuto personalizzata con il nome del cliente, a cui puoi anche aggiungere contenuti esclusivi come tour dei prodotti, articoli di approfondimento, guide dettagliate, video dimostrativi passo per passo, tutorial, domande frequenti e così via.
Con una piattaforma per l’onboarding dei clienti come Docebo, puoi aggiornare e distribuire materiali didattici guidati o da gestire in autonomia per l’onboarding e la formazione dei clienti. Il white labeling ti permette di massimizzare l’identità del tuo marchio, mentre la gamification, i webinar e altri materiali didattici interattivi sul flusso di lavoro possono aumentare il coinvolgimento del cliente. Un’email di benvenuto personalizzata e un programma di formazione per il cliente possono risolvere dubbi che quest’ultimo non sa ancora di avere.
3. Incaricare un team dedicato
Crea un team specializzato composto da venditori, specialisti della distribuzione del prodotto e operatori dell’assistenza. Puoi anche assumere uno specialista di onboarding del cliente per coordinare l’intero team, ottimizzare il processo e assicurare il successo con il cliente.
Questo team non deve necessariamente provenire dall’esterno. Puoi formare o riqualificare i membri dei team esistenti nella tua organizzazione affinché si concentrino sull’onboarding dei clienti. Assicurati che tutti i membri del team di onboarding condividano lo stesso obiettivo: la soddisfazione del cliente e il coinvolgimento dell’utente. Tutte le persone coinvolte devono conoscere le esigenze, i desideri e i problemi del cliente per garantire un flusso di onboarding ottimizzato ed efficace.
4. Definire obiettivi e aspettative
Definire chiaramente obiettivi, traguardi e aspettative aiuterà i membri del team a raggiungere le finalità prefissate. Anche questi aspetti variano da un cliente all’altro. Il modo migliore per conoscere il cliente è iniziare a chiedergli qual è la sua definizione di successo. Perché il successo del cliente è l’obiettivo dell’onboarding.
Il passo successivo è quello di sviluppare un piano d’azione per trasformare l’obiettivo in realtà. Occorre definire i traguardi da raggiungere durante l’intero ciclo di vita del cliente. È utile anche stabilire con il cliente in cosa consisteranno questi traguardi.
La cosa più importante è assicurarsi che questi traguardi siano precisi, realistici e con scadenze prefissate. Devono anche essere misurabili, così da poter stabilire se ci si trova sulla strada giusta o meno. Avere obiettivi e aspettative chiare aiuta a mantenere l’azienda e il cliente sulla stessa lunghezza d’onda durante tutto il percorso.
5. Privilegiare la comunicazione
Come probabilmente avrai già intuito, una comunicazione coerente durante tutto il processo di onboarding assicura una relazione proficua che aumenta il lifetime value del cliente. Ricorda tuttavia che la comunicazione consiste nell’ascoltare tanto quanto nel parlare. Ascoltando i clienti scoprirai le loro esigenze e i loro problemi, oltre ad altre informazioni utili per ottimizzare il processo di onboarding. Una buona comunicazione durante l’onboarding significa:
- Fornire un’introduzione passo per passo del tuo prodotto o dei tuoi servizi
- Essere presenti durante le fasi iniziali critiche dell’incarico
- Comunicare ai clienti la propria completa disponibilità
- Utilizzare un linguaggio chiaro e conciso, soprattutto quando si risponde alle domande
- Evitare il gergo di settore e di dare per scontato che il cliente conosca determinate cose
- Omettere informazioni ovvie o passaggi inutili che farebbero perdere tempo al cliente
- Tenere informato il cliente di eventuali aggiornamenti o modifiche
Questi messaggi aiuteranno i clienti a percepire il valore del tuo servizio a un livello più personale e a sentirsi più coinvolti.
6. Rendere l’onboarding un’esperienza continua
Alcune aziende commettono l’errore di pensare che, una volta terminato l’onboarding del cliente, poi non sarà più necessario. Non c’è niente di più sbagliato, soprattutto se il cliente acquista un altro prodotto o fa un upgrade. In entrambe le situazioni, dovrà imparare a usare il nuovo componente.
È utile avere più team di onboarding e processi separati per ciascuno. Un team può occuparsi dell’onboarding dei clienti, mentre l’altro aiuta i clienti esistenti a imparare a usare gli aggiornamenti.
Con un Learning Management System (LMS) per l’onboarding come Docebo, è facile offrire ai tuoi clienti i corsi di formazione giusti al momento giusto. I clienti possono accedere ai contenuti di cui hanno bisogno su richiesta, sia che imparino a usare il prodotto per la prima volta, che stiano studiando un nuovo aggiornamento o che abbiano semplicemente bisogno di un ripasso. Questo alleggerisce anche il carico di lavoro e la pressione sui team di onboarding.
7. Automatizzare quando necessario
Una struttura automatizzata per l’onboarding dei clienti può farti risparmiare tempo, denaro ed energia. È anche un ottimo modo per snellire l’intero processo di onboarding e permettere ai membri del tuo team di concentrarsi sui clienti effettivi.
Il processo deve essere pratico, e i team di onboarding devono fare del loro meglio per personalizzarlo il più possibile. Tuttavia, è bene automatizzare tutto quello che si può. Ecco alcuni modi per farlo:
- Imposta sequenze di email per inviare istruzioni predefinite ai clienti registrati. Queste email possono includere elementi come sondaggi, follow-up, istruzioni inviate in maniera progressiva e upselling.
- Configura un chatbot che sia in grado di rispondere a tutte le domande dei clienti 24 ore su 24. Non dimenticare però di tenere d’occhio le domande che ti pongono, nel caso in cui il chatbot non sia in grado di rispondere e sia necessaria una persona in carne e ossa per gestire i problemi più complessi.
- Usa Docebo Shape per creare brevi contenuti didattici per i tuoi clienti. Questa piattaforma è alimentata dall’intelligenza artificiale e il tempo di creazione si riduce a pochi minuti.
8. Seguire il cliente dopo l’onboarding
Solo perché il processo di onboarding è completato, non significa che il tuo contatto con il cliente debba interrompersi. La chiave per aumentare il lifetime value dei clienti è quella di seguirli a intervalli regolari dopo il completamento dell’onboarding. In questo modo si creano opportunità di upselling, cross-selling o onboarding dei loro partner.
È bene anche rifare il punto della situazione di tanto in tanto per vedere se il cliente ha altre domande, oppure se vuole apprendere tecniche più avanzate sul tuo prodotto o servizio. Sforzati di massimizzare l’uso del tuo prodotto o servizio trovando continuamente il modo di dare più valore ai tuoi clienti. Questo dimostrerà che ci tieni davvero a loro, aumentando le possibilità di instaurare rapporti a lungo termine.
9. Creare procedure operative standard (SOP)
Le Standard Operating Procedures (SOP) aiutano i membri del tuo team a creare un’esperienza continua per ogni cliente. Senza di esse, non puoi garantire che tutti i nuovi clienti che acquisisci riceveranno lo stesso livello di cura e attenzione. È necessario avere delle procedure standard prima di iniziare a implementare il programma di onboarding dei clienti.
Per creare le procedure, considera quali sono i tuoi obiettivi e individua gli indicatori fondamentali di performance. Successivamente, determina quali sono i dati rilevanti per l’onboarding e assicurati che siano in linea con i tuoi obiettivi. A questo punto puoi sviluppare delle procedure che ottimizzino i processi per raccogliere i dati necessari e raggiungere gli obiettivi desiderati. Non dimenticare di stabilire canali chiari e facilmente accessibili per la fatturazione, l’assistenza tecnica o la formazione. Tutto questo migliorerà l’esperienza complessiva dell’utente e aumenterà la sua fiducia e la sua fedeltà al tuo marchio.
10. Continuare a migliorare il processo
Nessun modello garantisce un processo di onboarding dei clienti valido per tutti. Ogni azienda è diversa e i suoi obiettivi sono unici. Per questo motivo occorre cercare costantemente il modo di modificare e migliorare il proprio programma di onboarding per soddisfare nuove tendenze, obiettivi o circostanze. Bisogna analizzare la concorrenza e come questa gestisce il processo di onboarding dei clienti. Se, ad esempio, una azienda SaaS (software as a service) offre una prova gratuita del servizio come parte del programma di onboarding, il tuo pubblico potrebbe aspettarsi qualcosa di simile dalla tua azienda.
Se il tuo programma di onboarding è troppo inflessibile, sarà difficile soddisfare tutte le esigenze e i requisiti dei clienti. Con una soluzione software professionale di onboarding dei clienti come Docebo, puoi valutare l’efficacia complessiva del tuo programma di formazione, evidenziando le aree che funzionano e quelle da migliorare. Dopo ogni processo di registrazione all’onboarding, traccia e valuta le variabili che ne influenzano il successo o il fallimento.
Questi passaggi concreti ti aiuteranno a ottenere tutti i vantaggi di un programma di onboarding efficace. Ora vediamo rapidamente gli elementi principali di un processo di onboarding eccellente.
Ora tocca a te
Non esiste un approccio universale per l’onboarding dei clienti. Ogni azienda deve trovare la propria strada e sviluppare un programma in grado di soddisfare tutti i desideri e le esigenze dei propri clienti. Prenota una demo con Docebo oggi stesso e scopri cosa può fare per te e per le tue esigenze di onboarding.