Il principale destinatario della formazione eLearning, generalmente, consiste nei dipendenti interni di un’organizzazione. Tuttavia, estendere il training anche al di fuori dell’azienda – ovvero la cosiddetta “Extended Enterprise” – presenta alcuni vantaggi significativi.
Grazie a una formazione dedicata, i tuoi clienti avranno a disposizione un luogo centralizzato dedicato alle loro domande, che li aiuterà ad ottenere risultati con maggiore rapidità.
In questo articolo approfondiremo l’importanza di un programma di Formazione Clienti, spiegando come realizzarlo per la tua azienda.
- Cos’è un programma di Formazione Clienti?
- Perché è importante formare i clienti?
- Vantaggi della Formazione Clienti
- Come implementare la Formazione Clienti con il tuo LMS
Cos’è un programma di Formazione Clienti?
La Formazione Clienti (o Customer Training) supporta i tuoi clienti attraverso i materiali e le informazioni di cui hanno bisogno per avere successo con i tuoi prodotti o servizi, aiutandoli a raggiungere i loro obiettivi di business.
I materiali didattici possono essere guidati, gestiti autonomamente o possono essere una combinazione di entrambe le opzioni, a seconda delle esigenze dei clienti.
Un esempio di formazione clienti è l’onboarding guidato, essenziale per aiutare i tuoi clienti a lanciare un nuovo software e ottenere rapidamente dei risultati.
Oltre a questo supporto, è importante offrire ai tuoi clienti i materiali per una formazione autonoma, consentendo loro di trovare le informazioni necessarie nel momento del bisogno. Ad esempio, i materiali di formazione on-demand o una knowledge base.
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Perché è importante formare i clienti?
Grazie a una formazione dedicata, è possibile ottimizzare i risultati di business dei tuoi clienti e migliorare la loro fidelizzazione (cosa che per molte aziende rappresenta un problema).
In questo modo i tuoi clienti avranno le giuste conoscenze sui tuoi prodotti o servizi, per ottenere il massimo dei benefici. Il passo successivo è quello di mantenerli sempre aggiornati.
C’è anche un altro aspetto da considerare: i Millennials hanno ufficialmente superato la Gen X come la più estesa generazione di forza lavoro negli Stati Uniti e si dimostrano sempre più fedeli al proprio brand. Per questo, oggi è fondamentale catturare e mantenere l’attenzione dei tuoi clienti. Un recente studio condotto da American Express ha rilevato che il 62% dei Millennials ha dichiarato di acquistare sempre e solo un determinato brand preferito.
Offrendo un’eccellente esperienza di Customer Training, i tuoi clienti diventeranno i tuoi sostenitori e continueranno ad avere fiducia nel tuo brand.
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Vantaggi della Formazione Clienti
Secondo il sondaggio Extended Enterprise 2017 di Brandon Hall Group, il 55% delle aziende sostiene che la formazione extended enterprise “migliora le relazioni con i clienti”.
Uno dei principali vantaggi della Formazione Clienti è quello di rafforzare la fidelizzazione, cosa che permette alle organizzazioni di:
- Aumentare i profitti e ridurre i costi: Un’efficace Formazione Clienti può aiutare ad aumentare i profitti sia direttamente che indirettamente. Si stima che il costo di acquisizione di un nuovo cliente sia tra le 5 e le 25 volte superiore al mantenimento di un cliente esistente.
Il valore offerto da una solida Formazione Clienti può aumentare la fidelizzazione dei clienti, contribuendo ad un’esperienza più positiva. Questo si traduce in un aumento dei profitti, in quanto i clienti soddisfatti avranno maggiori probabilità di rinnovare il loro contratto o di scegliere nuovamente i tuoi servizi.
Allo stesso modo, è possibile anche progettare e vendere corsi di formazione ai tuoi clienti, generando nuovi flussi di entrate.
- Migliorare la produttività e l’innovazione: Grazie all’impiego delle più recenti tecnologie formative, i programmi di formazione per i clienti possono anche contribuire ad aumentare la produttività e l’innovazione. Attraverso gli aggiornamenti di prodotto, la Formazione Clienti può aiutare a garantire un’implementazione senza ostacoli. Una tecnologia formativa che incoraggia i feedback e la collaborazione, inoltre, consente ai clienti di fornire un feedback regolare, favorendo così l’innovazione.
In che misura la formazione extended enterprise aiuta il tuo business?
55% Migliora le relazioni con i clienti
41% Massimizza la fidelizzazione dei clienti
26% Riduce le interazioni di supporto ai clienti
Fonte: Brandon Hall Group Extended Enterprise 2017 survey. Utilizzo autorizzato.
Come implementare la Formazione Clienti con il tuo LMS
Al pari dei nostri dipendenti, è essenziale formare anche i nostri clienti, offrendo loro i contenuti più rilevanti e coinvolgenti. In altre parole, bisogna estendere ai clienti gli stessi privilegi di una piattaforma eLearning, coinvolgendoli con programmi formativi di qualità. L’importanza del coinvolgimento dei clienti non può essere trascurata!
Il sondaggio di Brandon Hall Group ha rilevato che il 76% delle organizzazioni utilizza un Learning Management System (LMS) per la formazione extended enterprise, ed è facile capire il perché.
Un LMS può aiutare a:
- Centralizzare i materiali di formazione: Un LMS è il luogo centralizzato dove i tuoi clienti possono trovare tutti i tuoi materiali formativi. Un LMS consente ai clienti di accedere facilmente a corsi, esperti e altre risorse didattiche.
- Fornire contenuti in modo efficiente: Un LMS consente inoltre di aggiornare rapidamente i materiali didattici e di distribuirli facilmente a diverse tipologie di pubblico. Ciò permette di comunicare in modo semplice e veloce eventuali modifiche ai prodotti e ai servizi (ad es. aggiornamenti dell’interfaccia utente, nuove funzionalità).
- Supportare la formazione formale e informale: Come buona pratica, la Formazione Clienti dovrebbe supportare il modo naturale di apprendere, sfruttando sia i metodi di formazione formale che quelli informali. Un LMS di livello superiore dovrebbe avere caratteristiche che supportino il social learning, affinché i clienti abbiano la possibilità di imparare attraverso i canali social.
- Misurare il successo: Forse uno dei vantaggi più importanti delle tecnologie formative è che forniscono metriche sulle attività degli utenti. Questo permette alle organizzazioni di raccogliere informazioni che possono essere utilizzate per migliorare i programmi di formazione, garantendo il successo dei clienti.
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Considerazioni finali
Fornire una solida esperienza di Customer Training è un ottimo modo per offrire un valore aggiunto ai tuoi clienti, garantendo loro un’esperienza ottimale con i tuoi prodotti o servizi.
I team saranno così in grado di operare con maggiore rapidità, all’interno di un ambiente centralizzato, massimizzando l’impatto della tua offerta.
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